O termo qualidade pode ser enxergado de diversas dimensões. Sendo um conceito
multidimensional que pode se tornar uma grande arma competitiva.
Todo empreendedor sabe que o fator qualidade a oferta de produtos ou serviços,
é indispensável para a sobrevivência de qualquer organização.
As Dimensões da
Qualidade
Desempenho: esta dimensão se refere às características
primárias de um produto. Para um automóvel seria, por exemplo, a aceleração,
velocidade final, nível de conforto, etc.
Características
Acessórias: são os adicionais, os
detalhes, o supérfluo que valoriza o produto. O drink grátis no vôo de
carreira, o volante regulável no automóvel, a beleza da recepcionista no hotel.
Confiabilidade: reflete a probabilidade de o produto falhar em
determinado período de tempo. Um produto com reputação confiável obtém boa
vantagem competitiva.
Conformidade: diz respeito ao grau em que as peças executadas
correspondem ao projeto. É trabalhando sobre esta dimensão que se obtém ganhos
de produtividade, redução de trabalho, diminuição de custos. É o ''fazer certo,
da primeira vez''. É possível, que nesta dimensão, uma Ferrari e um Uno tenham
o mesmo nível de qualidade.
Durabilidade: é a medida da vida do produto, bastante ligada a
confiabilidade e muito valorizada em diversos tipos de produtos.
Atendimento: refere-se à velocidade, cortesia e competência
nos serviços de pós-vendas. Os consumidores não estão apenas preocupados
com a eventual quebra do produto, mas também com o tempo decorrido entre o
problema e a solução.
Aparência: é uma dimensão bastante subjetiva e diz respeito
à maneira com que o consumidor enxerga o produto. Pode ser mais ou menos
importante, dependendo do mercado visado.
Qualidade
Percebida: é a mais subjetiva das
dimensões e associa-se a uma série de fatores combinados - aparência, robustez,
tradição, publicidade, marca, reputação. É aquela dimensão que se manifesta
quando alguém olha para um produto e diz: - A gente sente que é coisa boa! É
explorada na linha de comerciais do tipo: tal coisa ''não é nenhuma Brastemp'',
até hoje lembrados.
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